Como exceder às Expectativas dos Clientes no momento de crise

Omar Ghanem, palestrante na SBAC Digital


Como exceder as Expectativas dos Clientes com o seu Atendimento em Momentos de Crise foi o título da palestra do dia 21 de outubro, na SBAC Digital ministrada com competência por Omar Ghanem.

Com a palavra Omar, que nos conta como foi a importância da palestra.

“A apresentação contou com algumas abordagens que considero especiais ao momento em que vivemos. Inicialmente questionei aos participantes sobre as suas entregas - seus propósitos profissionais, sua essência, história, clareza na comunicação, redes de contato e a criação de suas marcas pessoais.

Falei da importância do Cliente estar no centro da estratégia da empresa; e mostrei que o meu propósito pessoal de vida é o cliente, e é por ele que saio da cama e de casa todos os dias. Além disso pedi para que os participantes focassem todos os seus esforços no foco da necessidade pontual e específica de cada cliente.

Apresentei o conceito do mapeamento do Ciclo do Atendimento para os diversos tipos de canais (atendimento pessoal, telefônico, digital,...); que ao meu ver contempla o planejar a gestão do atendimento e dos fluxos, o acolhimento, o entendimento da real necessidade de cada cliente, o “afofar” independente do canal, o se despedir, e a vida do cliente após o atendimento.

Depois, trouxe aos participantes o questionamento de suas priorizações na gestão para o momento, pois estamos enxergando a mudança na postura dos clientes. Estou vendo que os clientes estão mais sensíveis emocionalmente e por consequência estão criando mais conexões afetivas com os seus fornecedores. Os laboratórios deveriam aproveitar o momento para aquecer o relacionamento com os seus stakeholders (partes interessadas) e estar mais disponíveis/encontráveis no momento; além de aproveitar para simplificar o processo, racionalizar e trazer mais agilidade.

Registrei a importância do laboratório observar o novo papel do lar, como centro da vida, do consumo dos clientes. Então tentei impulsionar os participantes na criação de estratégias para atender de forma diferenciada os pacientes que estão em casa. Trouxe também a informação de que este é o momento da infidelidade dos clientes; pois 40% das pessoas estão comprando de novas marcas, diz pesquisa da Mckinsey e Company realizada agora neste ano.

Então este é o momento de manter os clientes atuais, buscar novos clientes, aumentar a produtividade do laboratório, buscar um plano agressivo de recuperação das vendas e também de atender exemplarmente os clientes com a cultura e metodologia para entregar a excelência operacional.

Questionei os participantes, também como eles fazem o seu cliente se sentir com o seu atendimento. Será que sempre retornam as solicitações que os clientes o fazem. Registram tudo que contratualizaram. Assumem os erros. Solucionam os desafios. Defendem a sua marca. São profissionais positivos e que geram o surpreendimento, enlouquecimento e relevância para o cliente na construção de uma impressão duradoura?

E para concluir, trouxe nesta palestra os segredos das estratégias que utilizo e que trazem muito sucesso aos laboratórios no acolhimento e se despedida dos clientes.

Para mim, a alma de um profissional de sucesso é o atendimento ao cliente. Esta foi a mensagem final que deixei aos participantes, pois acredito que quando um profissional entende a importância do cliente, e consegue entregar um pouco mais daquilo que o cliente deseja no seu atendimento, ele se desenvolve e se diferencia.”

 

 

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